El rol del cliente está cambiando: ¿estás listo?
El rol del cliente está cambiando. Hoy en día, los clientes tienen expectativas más altas para las compañías y marcas a las que respaldan y con las que trabajan, especialmente debido a la cantidad de información y datos fácilmente accesibles que existen. Todos los días, los consumidores también se esfuerzan por apoyar a marcas con propósito, lo que desempeña un rol importante en el comportamiento de los consumidores y las decisiones de compra.
Como resultado, las empresas y las marcas ya no están construyendo su estrategia de marketing únicamente con el objetivo de acelerar las adquisiciones comerciales. Ahora están buscando más a fondo la creación de experiencias conectadas con la ayuda de datos, ideas y aprovechando nuevas herramientas como la automatización y la inteligencia. Estas herramientas y recursos son extremadamente útiles para garantizar que los esfuerzos de marketing ayuden a que su marca se mantenga relevante para sus clientes.
Hay un énfasis creciente en la experiencia del cliente.
Como mencioné anteriormente, las expectativas de los clientes están cambiando la forma en que muchas empresas y marcas hacen negocios. Más importante aún, está cambiando la forma en que muchas empresas y marcas hacen marketing. Los clientes esperan que las empresas y las marcas sepan exactamente lo que quieren y buscan interacciones significativas y relevantes.
Ahora hay un mayor énfasis en la experiencia del cliente (CX) y se está volviendo cada vez más importante dentro del ámbito del marketing. Es hora de cambiar tu mentalidad y comenzar a abordar tus esfuerzos de marketing con una mentalidad de “el cliente primero”.
Con eso, cada vez más personas han estado hablando sobre la importancia de los datos y su impacto positivo para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas basadas en datos están en aumento y muchas de ellas están explorando y utilizando la creatividad basada en datos para planificar el viaje de sus clientes. Como resultado, esto ayuda a las marcas a gestionar las expectativas de los clientes y crear una experiencia atractiva. Mediante la construcción de una cultura de colaboración, las empresas y las marcas pueden desbloquear el potencial para adaptarse a la función cambiante del cliente.
¿Cómo pueden las empresas y marcas mantenerse relacionadas con sus clientes en 2019 y más allá?
Ahora que hemos discutido el “qué”, es hora de discutir el “cómo”. Con el papel cambiante del cliente, ¿cómo pueden las empresas y las marcas mantenerse relacionadas con sus clientes en 2019 y más allá?
Crea perfiles detallados de clientes específicos
Ahora que el enfoque se ha dirigido al cliente, es importante tomarse el tiempo para crear perfiles de clientes específicos y detallados. Tener el hábito de hacer esto te ayudará a obtener una comprensión más profunda del comportamiento del consumidor, lo que les gusta y no les gusta a tus clientes, y cómo puedes formular y segmentar tu estrategia de marketing para diferentes audiencias específicas.
Los elementos a considerar al crear perfiles de clientes pueden incluir:
- Edad o rango de edad
- Género
- Localización geográfica
- Nivel de educación
- Ocupación
- Nivel de ingreso general
- Estilo de vida y pasatiempos
- Hábitos de compra
Realiza pruebas A/B para descubrir qué funciona y qué no.
El uso de datos de canales cruzados para diseñar, personalizar y probar diferentes campañas de marketing puede generar resultados positivos a la hora de llegar a los clientes e interactuar con ellos. Este también puede ser un momento oportuno para experimentar con la realización de pruebas A/B para ayudar a los clientes potenciales a moverse de manera más efectiva a través del embudo de marketing.
Trabaje con una agencia de marketing para ayudar a gestionar las expectativas del cliente.
Puede haber casos en los que sea difícil mantenerse al día con el aumento de las expectativas del cliente, especialmente si tiene un equipo de marketing relativamente pequeño y recursos limitados. Con las crecientes demandas de los clientes, puede ser beneficioso considerar externalizar sus esfuerzos de marketing digital para ayudar a gestionar las expectativas de los clientes. Según los datos de Glassdoor de 2018, el salario promedio nacional para un gerente de marketing digital puede ser tan elevado como $ 77,015 para un solo empleado. Si lo piensas, agregar un equipo completo e interno de expertos en marketing costaría entre $ 700,000 y más de $ 1,000,000 anualmente.
Es importante identificar las brechas dentro de su departamento de marketing y considerar los factores clave al comparar los equipos de marketing internos contra las agencias de marketing subcontratadas. Trabajar con una agencia de marketing subcontratada es beneficioso si requiere:
- De la necesidad de un amplio conjunto de habilidades
- Mantener una ventaja competitiva con las mejores prácticas de la industria
- Una red más grande de capacidad intelectual
- Acceso a herramientas y plataformas
Muchas veces, muchos dueños de negocios y “solopreneurs” van solos en sus esfuerzos de marketing digital. Con el cambio del rol del cliente, puede volverse un poco desafiante y abrumador. Trabajar con una agencia de marketing es mejor que hacerlo solo porque resuelve el problema de “el tiempo es dinero”, lo mantiene alejado del ciclo de vender y hacer, y le proporciona conocimiento (y todos sabemos que el conocimiento es poder).
A medida que continúe haciendo girar sus esfuerzos de marketing digital en torno a sus clientes, piense en diferentes formas de gestionar sus expectativas. El papel del cliente solo será más significativo de aquí en adelante. Asegúrese de invertir en las herramientas y recursos correctos y dé el mejor paso hacia adelante.
Fuente original: A Digital Marketer Discusses the Changing Role of Customers
Autor: Valerie Brown-Dufour
Traducción: TEDA
