CRM pieza clave del proceso digital de marketing y ventas
Por qué es importante para tu organización
Si te dijera que puedes ahorrar tiempo y recursos, además de generar más oportunidades de negocio, ¿verías esto como el escenario perfecto?; precisamente es lo que un CRM* puede hacer para tu organización.
¿A quién no le interesa poder analizar el comportamiento y detectar intereses de un comprador, sin necesidad de un encuentro físico?; bajo esta premisa, un CRM es el medio que permite a los agentes de ventas satisfacer individualmente, sin contacto directo, de forma eficiente y diferenciada -una vez automatizado- los requerimientos de cada uno de los prospectos-clientes.
Más allá de la evaluación o selección de herramientas de software CRM presentes en el mercado, desde hace ya mucho tiempo, el punto relevante a reflexionar dentro de las empresas es, cómo se beneficia el proceso de prospección y ventas con estos “tools”.
Para comprender la utilidad de un CRM es importante tener claro que esta herramienta se convertirá en el mecanismo primario y centralizado de “trazabilidad” de la interacción del negocio, a partir del primer contacto, con un potencial comprador y una vez que este ha proporcionado su información personal obtenida gracias a las actividades, puestas en juego por la marca, de marketing tradicional o digital.
Seguimiento personalizado y automatización
El poder de un CRM se concentra en la capacidad de seguimiento personalizado a un interesado o prospecto; hecho que por sí mismo no es novedad, ya que el vendedor puede ejecutar estas acciones de forma independiente y aislada; sin embargo, el parteaguas y maximización de su utilidad se cristaliza cuando el CRM se integra con una solución de marketing automation, permitiendo construir el ciclo de compra-venta totalmente alineado a las actividades del consumidor online -buyer journey- en todas sus etapas: atracción, captación, seguimiento, conversión de la venta y fidelización, de forma planificada y eficiente.
Características de un CRM
Un CRM es una excelente herramienta para trabajar con objetivos compartidos entre aquellos departamentos o áreas que tienen relación con clientes; por ejemplo, servicio, marketing y ventas.
Este tipo de sistemas permite recopilar, organizar y gestionar información valiosa con los contactos y clientes, con lo cual se pueden realizar segmentaciones, seguimiento y acompañamiento durante todo el recorrido del lead (prospecto/oportunidad de venta) hasta que se convierta en un cliente.
Ventajas de un CRM para las empresas
Más del 90% de las compañías con más de 10 colaboradores ya implementaron un CRM en sus actividades diarias durante 2021, de acuerdo con un informe de Grand View Research. Lo que demuestra que usar un CRM es un factor de competitividad para las organizaciones. A continuación te comparto algunas de las principales ventajas del uso de un CRM en una empresa:
- Colaboración entre todos los departamentos: es un potente organizador de las actividades de equipos y colaboradores, de tal forma que mejora la comunicación y se eliminan fricciones internas.
- Integración a otros sistemas: los sistemas CRM actuales permiten una gran vinculación con los entornos digitales que maneja una organización como sitio web, redes sociales y otras herramientas.
- Mayor control y visibilidad: brinda control sobre los esfuerzos que se hacen para atraer y convertir leads; además ofrece una amplia visión de todo lo que hagas para generar oportunidades de negocio.
- Impulsa la productividad de los equipos de trabajo: Las empresas que utilizan un CRM suelen duplicar la productividad de sus colaboradores.
- Aumenta la satisfacción al cliente: al enfocarte en los clientes mejorarás la experiencia que les ofreces no solo al momento de hacer una venta, sino en todo el proceso.
- Se optimizan recursos: representa ahorro de tiempo, recursos y esfuerzos, ya que se automatizan muchas actividades, mejoras procesos y gestionas adecuadamente cada interacción con un lead hasta convertirlo en cliente.
- Desarrollo de estrategias: es excelente para que desarrolles estrategias de inbound marketing o inbound sales, ya que conoces a fondo a tu audiencia.
- Alta capacidad de análisis: Una herramienta de CRM es útil para analizar la actividad de interacción con el prospecto, permitiendo evaluar su comportamiento y respuesta a las acciones de seguimiento diseñadas por ventas. Su utilidad analítica se maximiza cuando se “conecta” a un proceso integrado de marketing-ventas automatizado.
Recomendaciones prácticas para aprovechar tu CRM
- Diseña un proceso de marketing-ventas totalmente alineado con la práctica comercial real y avalado por los actores del mismo.
- Selecciona la herramienta después y no antes del punto anterior.
- Entrena a tus agentes de ventas para interpretar, analizar y utilizar, en la interacción, las facilidades ofrecidas por el software CRM.
- Integra la herramienta CRM de ventas con el proceso de marketing en un ciclo digital.
- Califica y acciona leads o clientes de forma diferenciada.
- Actualiza y analiza permanentemente la base de datos del CRM.
Recuerda que implementar un CRM consiste en transformar el ciclo de compra- venta (funnel) más que instalar un software, en eso radica su importancia.
Finalmente en términos de la utilidad tangible para el negocio, y respondiendo a nuestra pregunta inicial, podemos afirmar que el esfuerzo dedicado a construir un proceso de contacto con el mercado online más que un buen deseo, debe traducirse en una respuesta activa de la empresa para atender y entender a un consumir digital, cuya demanda de atención expedita y omnicanal debe considerarse como un “deber ser” que diferencie a los negocios que realmente han comprendido lo que significa, en los hechos, transformarse digitalmente.
(*) Se conoce a la gestión de las relaciones con los clientes o Customer Relationship Management como una forma o metodología para tener el control de los contactos con los clientes, que actualmente ha derivado en sistemas o software especializados para tal fin.
Autor: Alejandro Huerta
Consultor Estrategias Digitales, Inbound Marketer, Socio Fundador Teda Agencia de Marketing Digital.
